Macan: U takvim teškim trenucima ljudi očekuju samo suosjećajnost
Komuniciranje predstavnika institucija i državnih dužnosnika nakon tragedije u zagrebačkoj osnovnoj školi nije u svim slučajevima bilo primjer kako se pravilno obratiti građanima, naći mjeru i smiriti šokiranu javnost.
Najviše je kritika izazvala izjava ministra znanosti, obrazovanja i mladih Radovana Fuchsa, koji je u prvom obraćanju novinarima nakon tragičnog događaja rekao kako misli da su škole sigurne. Podsjetimo, Fuchs je izjavio: "I dalje mislim da su škole sigurne zahvaljujući djelatnicima, a dodatnim mjerama ćemo povećati sigurnost."
Stručnjak za krizno komuniciranje Krešimir Macan smatra kako je ministar bio u pravu. "Ako se gleda racionalno, to je incident za koji se nadamo kako se više neće ponoviti, i zbog dodatnih mjera koje će se poduzeti. No svi znamo da takvih incidenata ima, najviše u Sjedinjem Državama, i da ih nikakve mjere ne mogu posve zaustaviti. Možda je najružniji primjer stigao iz škole u Beogradu, gdje je škola imala portira zaštitara, koji je prvi stradao. Dakle, kada netko krene u takav pohod, naći će način i da ga završi kako je planirao. Isto kao što je ovaj atentator u Magdeburgu u Njemačkoj zaobišao sve barikade", objašnjava Macan. Dakle, dodaje, ako imate poremećeni um ili zločinca koji želi nešto takvo napraviti, on će naći načina.
No, ističe, sva pravila kriznog komuniciranja govore da morate prije svega biti empatični, što Macan vjeruje da je ministar napravio, ali izjave vam budu i "rezane" za medije, pa je tu bolje reći manje nego više, rekao nam je. Dakle, samo da je rekao - poduzet ćemo sve mjere koju su raspložive, a da nije ulazio u racionalizaciju, ne bi izazvao takvu reakciju. Stoga, u principu nije ništa krivo rekao, no da su škole sigurne u tom trenutku to nije trebao izgovoriti. Ljudi, kaže Macan, u takvih situacijama ne očekuju ništa osim empatije, suosjećanja i najave promjena mjera bez ulaska u racionalni razgovor. "U tom trenutku ljudi nisu racionalni, što je logično jer je to užasan zločin", dodaje.
Prema njegovim riječima, ista je situacija i s ministricom zdravlja Irenom Hrstić, koja je posjetila i napadača i zbog toga došla na metu kritika. "Ali on je s 19 godina realno dijete, i to vjerojatno bolesno - ali za to javnost u takvim trenucima nema razumijevanja. I to nije trebala u ovom trenutku učiniti, ili je mogla to učiniti nejavno. Što zapravo govori da je ona dobra osoba, ali u politici morate naučiti 'stvari' dozirati", ističe.
Macan naglašava kako javne osobe u svakom trenutku moraju biti spremne na "krizne izjave". "U takvoj situaciji, da sam ja savjetnik, na pitanje o sigurnosti škola odgovorio bih da je 'prema slučaju koji se dogodio očito da nisu dovoljno sigurne. Poduzet ćemo sve mjere da se to promijeni'. Nekad je bolje manje reći, ali zato moraš biti istreniran, moraš imati tim koji te priprema. Ti si ministar, ako te puste u vatru, a nemaš uza se hladne savjetničke glave, onda nije lako na licu mjesta improvizirati", ističe.
“Postoji način da se nešto kaže, a da se ne naljuti javnost. To je bit kriznog komuniciranja - odabir riječi s kojima ćete izići pred javnost”, zaključuje Krešimir Macan.
