S poštanskim je uslugama kao i sa željezničkim prometom - toliko je bizarnih iskustava nezadovoljnih potrošača da su se pojedine priče već prometnule i u viceve. Poštari koji ostavljaju pakete na kućnim pragovima, ili okačene na verandama, da se na izvol‘te može poslužiti svaki usputni prolaznik, pokupiti ih pod mišku i odjezditi u nepoznatom smjeru. Zatim pošiljke koje mjesecima kasne. Pošiljke koje nikada ne stignu u ruke primatelja. Pa onda paketi koji su naočigled otvarani i nedostaje im dio sadržaja. Spora usluga na šalterima. Svega ima. Gomila pritužbi, a promjene kao da stižu u puževim kućicama.

S druge strane, moram priznati da je moje iskustvo s pošiljkama iznimno pozitivno. U nekoliko su mi navrata ljubazni djelatnici pomogli razriješiti zavrzlame koje bi me u suprotnom koštale poprilično novca, a još više živaca; poput onoga predivnog porculana naručenog iz Turske bez kojega sam umalo ostala, bezazlenom pogreškom pošiljatelja.

Korisnici poštanskih usluga su POŠILJATELJ (pravna ili fizička osoba koja šalje poštansku pošiljku i nositelj je svih prava i obveza iz ugovora, do propisnog uručenja poštanske pošiljke), i PRIMATELJ (pravna ili fizička osoba na koju je poštanska pošiljka adresirana i kojoj se pošiljka treba uručiti na temelju naloga pošiljatelja). Davatelj poštanskih usluga je pravna ili fizička osoba koja obavlja poštanske usluge, a davatelja univerzalne usluge definira se kao davatelja poštanskih usluga koji u RH obavlja univerzalnu uslugu prema odredbama Zakona o poštanskim uslugama, a to je tvrtka HP-Hrvatska pošta d.d.

Poštanska pošiljka vlasništvo je pošiljatelja sve dok nije uručena primatelju, pri čemu je pošiljatelj obvezan pakirati ju tako da se zaštiti njezin sadržaj, druge pošiljke i radnici koji njome rukuju, a davatelj poštanskih usluga obvezan je pošiljku prenijeti i uručiti u stanju u kojem je zaprimljena. Davatelj poštanskih usluga mora osigurati tajnost pošiljaka, pa je tako njegovim radnicima zabranjeno neovlašteno doznati sadržaj poštanske pošiljke; zadržati, prikriti, ili neovlaštenoj osobi dati poštansku pošiljku; neovlaštenim osobama priopćiti bilo kakve podatke koji su u vezi s poštanskim pošiljkama. Davatelj poštanskih usluga ipak može otvoriti i pregledati sadržaj poštanske pošiljke uz pristanak pošiljatelja ili primatelja, a bez pristanka onda kad se pošiljka ne može uručiti primatelju niti vratiti pošiljatelju, kad postoji osnovana sumnja da se u pošiljci nalaze zabranjeni sadržaji, kad je oštećena tako da je ugrožen njezin sadržaj, ili kad poštanska pošiljka u međunarodnom prometu podliježe carinskom i deviznom pregledu.

Poštanske pošiljke uručuju se osobno primatelju, zakonskom zastupniku, ili opunomoćenoj osobi, dok se obične poštanske pošiljke uručuju, u pravilu, ubacivanjem u kućni sandučić. Po pitanju uručenja paketa, davatelj univerzalne usluge određuje područje na kojem ne obavlja uručenje paketa na adresi primatelja te se ondje dostavlja obavijest o prispijeću pošiljke radi preuzimanja paketa u poslovnim prostorijama davatelja. Ako uručenje nije moguće, primatelju se u kućnom sandučiću ostavlja obavijest s naznakom roka i mjesta preuzimanja pošiljke. Ne preuzme li ju u navedenom roku, davatelj usluga pošiljku vraća pošiljatelju.

Korisnik poštanskih usluga može podnijeti pisani prigovor davatelju poštanskih usluga u roku od tri mjeseca od dana predaje pošiljke u unutarnjem prometu, ili u roku od šest mjeseci u međunarodnom prometu, i to u slučaju gubitka, prekoračenja roka za prijenos i uručenje te ako davatelj poštanskih usluga nije (u cijelosti) obavio uslugu. Ošteti li se ili umanji sadržaj pošiljke, primatelj mora podnijeti prigovor odmah pri uručenju poštanske pošiljke, a nakon samo ako priloži dokaz da oštećenje ili umanjenje sadržaja poštanske pošiljke nije nastalo nakon uručenja.

Davatelj poštanskih usluga obvezan je dostaviti pisani odgovor na prigovor u roku od 30 u unutarnjem prometu, ili u roku od 60 dana u međunarodnom prometu. Korisnik potom ima pravo podnijeti daljnju pritužbu povjerenstvu za pritužbe potrošača pri davatelju poštanskih usluga u roku od 30 dana, a ono je obvezno dostaviti odgovor u daljnjem roku od 30 dana. Ne bude li korisnik zadovoljan odlukom povjerenstva, može podnijeti zahtjev za rješavanje spora HAKOM-u u roku od 30 dana.

Pošiljatelj može u roku od 30 dana od dana primitka prihvaćenog prigovora kojim je spor riješen u njegovu korist, davatelju poštanskih usluga podnijeti zahtjev za naknadu štete. Davatelj je obvezan pošiljatelju isplatiti, za pošiljke u unutarnjem prometu, sljedeću naknadu štete: 1) za gubitak, potpuno oštećenje ili umanjenje sadržaja: a) preporučene pošiljke - u visini peterostrukog iznosa naplaćene cijene poštanske usluge, b) pošiljke s označenom vrijednosti - u visini iznosa označene vrijednosti; 2) za djelomično oštećenje ili umanjenje sadržaja: a) preporučene pošiljke - u iznosu koji odgovara stvarnoj vrijednosti oštećenog ili umanjenog sadržaja pošiljke, ali najviše do peterostrukog iznosa naplaćene cijene poštanske usluge, b) pošiljke s označenom vrijednosti - u iznosu koji odgovara stvarnoj vrijednosti oštećenog ili umanjenog sadržaja pošiljke, ali najviše do iznosa označene vrijednosti; 3) za prekoračenje roka prijenosa i uručenja pošiljke - u visini trostrukog iznosa naplaćene cijene poštanske usluge.

Ne isplati li davatelj poštanskih usluga pošiljatelju naknadu štete u roku od 30 dana od dana podnošenja zahtjeva, pošiljatelj naknadu štete može ostvariti sudskim putem. Zaključak je uvijek isti: reagirajte, može se. Prava su tu, zato ne oklijevajte da se njima poslužite, jer proaktivnost je kotač zamašnjak promjene.