Kolumne
Potrošač u pravu Piše: Dunja Maletić
Četiri temeljna prava potrošača
Datum objave: 26. listopada, 2021.

Prošloga sam mjeseca pisala o tome kako prepoznati materijalni nedostatak proizvoda, odnosno što se smatra, a što se ne smatra materijalnim nedostatkom, u duhu pozitivnih zakonskih propisa. Zašto je važna ta distinkcija? Upravo zato što je postojanje određenog nedostatka preduvjet za osnovanost reklamacije. I upravo zato što trgovac tada mora poštovati iste one zakonske propise koji u tom slučaju štite potrošača, dajući mu četiri temeljna prava: popravak, zamjenu, sniženje cijene i povrat novca (raskid ugovora). Ali ne posve proizvoljno.



No krenimo redom. Prije svega, neka u bespućima mog kolumnističkog staža ostane zabilježena jedna od najžalosnijih priča iz mog potrošačkosavjetničkog staža. Priča o mladim parovima koju često pripovijedam. Dakako, ista je priča, nažalost, dio iskustva i mnogih drugih ljudi, ali kod mladih mi je parova, eto, nekako osobito žalosna. Naime, bezbroj su mi se puta na vratima ureda pojavili parovi koji, da se izrazim beznadno romantičarski, zajedničkim snagama svijaju svoje prvo gnijezdo. U hrvatskoj realnosti većina njih na jedvite jade ostvari kreditnu sposobnost, u banci stave "The Potpis" na papir s rokom otplate nerijetko o-ho-ho dužim od roka trajanja mnogih brakova, dobiju ključ nekretnine u ruke pa se potom upuste u pustolovinu zvanu uređivanje doma - od narudžbe kuhinje po mjeri, preko angažiranja majstora za potrebne radove, pa sve do kupnje namještaja, posuđa, kućnog tekstila i tehničkih uređaja.

A zatim dirigentsku palicu preuzmu problemi. U novom stanu mjesec dana nakon useljenja mokra fleka na stropu, pukla cijev kod susjeda iznad. Kuhinja po mjeri mjesecima premašuje obećani rok isporuke, a kad ju napokon isporuče, greške u dimenzijama ili su, pak, oštećenja vidljiva s Međunarodne svemirske postaje. Majstor za tapete zalijepio ih je ukrivo, a na nekim se mjestima pojavljuju i mjehurići. Ganc nova kutna garnitura nakon mjesec dana udubljena je od sjedenja, a ni suđerica nije bolje prošla jer odvodna je pumpa u kvaru. Da ne spominjem novu posteljinu, koja pušta boju iako se pere prema uputama s deklaracije.

Pritom naglašavam da su sve to problemi koji su kumulativno snašli jedan bračni par koji mi se obratio, u tolikoj mjeri da nije znao kamo se okrenuti od reklamacija. Sve su pošteno platili, očekujući da će se proizvodima moći normalni koristiti u svom kućanstvu, a dobili su pregršt manjkave robe i usluga od trgovaca koji negiraju svoju odgovornost, perfidno ju prebacujući na kupca. I nisu izoliran primjer, mnogo je obitelji s istovjetnim iskustvima.

Što učiniti? Prvo, ne šutjeti. Uslikati nedostatke. Što prije reklamirati. Obvezno pisanim putem! Trgovini u kojoj je proizvod kupljen. Pozvati se na odredbu iz čl. 400. st. 3. Zakona o obveznim odnosima: "Predmnijeva se da je nedostatak koji se pojavio u roku od šest mjeseci od prijelaza rizika postojao u vrijeme prijelaza rizika, osim ako prodavatelj ne dokaže suprotno ili suprotno proizlazi iz naravi stvari ili naravi nedostatka." Što znači da se, ako se nedostatak pokaže unutar šest mjeseci od primitka proizvoda, pretpostavlja da je proizvod s tim nedostatkom i kupljen. Tvrdi li trgovac da nije, tad se pozvati na čl. 43. st. 5. Zakona o zaštiti potrošača: "Ako se nedostatak na robi pojavi u roku od šest mjeseci od dana prijelaza rizika na potrošača, a trgovac smatra da nedostatak u tom trenu nije postojao, troškove vještačenja snosi trgovac." Što znači da je na trgovcu teret dokazivanja čak i ako se pokaže da je kupac u krivu.

Stoga kupac uvijek ima obvezu predati proizvod na servis kako bi se utvrdilo postojanje nedostatka, ali u prvih šest mjeseci ima pravo birati želi li popravak tog proizvoda ili zamjenu novim ispravnim proizvodom, sukladno sa čl. 410. st. 1. Zakona o obveznim odnosima. Tek ako popravak ili zamjena nisu mogući (u razumnom roku), kupac može birati želi li sniženje cijene ili povrat novca, sukladno sa čl. 411. istog zakona.

To su vaša prava i nisu tek mrtvo slovo na papiru. Slijedi li potrošač upute za reklamaciju i pozove se na prethodno navedene zakonske članke - uspije. Uspije, uistinu, svjedočim u tisućama primjera. Baš nekidan javlja mi jedan mladi par da je uz moju pomoć uspio vratiti oštećenu kutnu garnituru, koja mu je vjerojatno isporučena kao izložbeni primjerak iz salona, te ostvariti zamjenu posve novom i bez oštećenja. Druga mi obitelj javlja da joj je trgovac vratio cjelokupni iznos za kupljeni televizor s nedostatkom, s obzirom na to da nije bila moguća zamjena istim takvim modelom, a obitelj nije bila dužna pristati na neki drugi, tek tako, samo da nešto kupi. Reagirali su, pisali, zahtijevali i uspjeli. Sve je to novac, ali ne samo novac; riječ je o dostojanstvu kupca, o njegovu pravu da ga se ne vuče za nos, o proizvodu koji će biti dio njegova životnog prostora i koji mora ispunjavati svoju svrhu funkcionalnosti, ali i estetike.

Niste dužni pristajati na manjkavosti, život je prekratak za odmahivanje rukom. Još kraći za ustručavanje. Od čega, od koga? Ulažete li u nešto, bilo svoj novac, trud bilo vrijeme, tad imate puno pravo očekivati da to nešto ispunjava svoju predodređenu svrhu. Bio to posao, hobi, međuljudski odnosi (pogotovo) ili, eto, kutna garnitura na kojoj sjedite. Ne vraća li vam se uloženo, kvragu, reagirajte! Zahtijevajte popravke, birajte zamjene, pregovarajte o sniženju cijene ili razmotrite ugovorne raskide. Može se. Treba se. Za sebe.